Альпина Паблишер / Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

О чем
«Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», — пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.
Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).
Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г. он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 миллионов человек в 40 странах.
Джон Шоул — спикер и консультант с мировым именем. Тему обслуживания клиентов Джон разрабатывает уже более 25 лет. На сегодняшний день он является единственным специалистом, который занимается исключительно сервисом. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации Джон по праву заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur. Продвигаемые им идеи помогут понять, как сохранять клиентов в эпоху глобальных неумолимых изменений и как перевооружать компании в соответствии с уровнем развития процессов, принципов деятельности, отношений и бизнес-философией для того, чтобы подняться на недосягаемую высоту и предоставлять исключительное обслуживание. На русском языке вышли книги «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 60 секунд» (и аудиокнига) и «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (+ DVD).